Klanten verleiden in 2016

Digifocus is nieuwsgierig en kijkt graag om het hoekje van een nieuw jaar. In dit artikel vijf digital marketing trends om rekening mee te houden in 2016:Klantcontact via digitale kanalen neemt toe;Meer en betere personalisatie in online klantcontact;Uw klant centraal door een voortdurende optimalisatie van de customer journey;Datakwaliteit en -analyse vormen de olie van de marketingmotor;Zonder goede content geen customer journey en personalisatie.U kunt er niet meer om heen, klantcontact loopt tegenwoordig voor een groot deel via online kanalen en dat zal in 2016 alleen nog maar toenemen.

Gerenommeerde instituten als Gartner, IDC en Forrester geven aan dat 2016 het jaar van digitale transformatie is. Nieuwe ontwikkelingen als IoT, AI en VR zullen dit proces versnellen. Grote organisaties zoals de Rabobank kondigen ontslagrondes aan omdat klantcontact tegenwoordig via internet plaatsvindt en fysieke kantoren overbodig worden.

Recentelijk kondigde Facebook aan haar platform en berichtenservice Facebook Messenger op korte termijn geschikt te maken voor klantenservice.Fysiek of digitaal klantcontact, de basis verandert natuurlijk niet: Uw bestaansrecht ligt immers bij uw klanten die uw producten of diensten afnemen. Om uw klant goed te begrijpen, is communicatie noodzakelijk.

Deze communicatie vindt gemiddeld voor zon 80% online plaats. De verandering die zich zal voortzetten in 2016, is dat persoonlijke afstemming in het digitale klantcontact steeds belangrijker wordt. Begrijpt u wat uw klant drijft en bent u in staat om hem van de juiste informatie te voorzien?

In 2016 zal in het toenemende digitale klantcontact steeds meer afstemming plaatsvinden. Uw klant wil zich gekend, herkend en begrepen voelen. Stelt u zich voor: U komt al jarenlang in een exclusieve herenmodezaak bij u in het dorp.

U bent op zoek naar een nieuw pak en u heeft een budget van 300,-. Het pak moet blauw zijn en u draagt maat 52. Men kent u al jaren maar stelt toch iedere keer weer dezelfde vragen.

Of sterker nog, men stelt geen vragen en komt steevast met een pak aan dat totaal niet aan uw eisen en wensen voldoet. De kans is groot dat u de winkel verlaat en een volgende keer naar een andere herenmodezaak rijdt of uw pak zelfs online bestelt. Men kent u al jaren en uw gegevens zijn bekend.

Stel nu dat de medewerker van de herenmodezaak contact met opneemt via Whatsapp of Facebook Messenger, aangeeft dat het alweer enige tijd geleden is dat u uw laatste pak heeft aangeschaft, de nieuwe collectie inmiddels binnen is en dat men een aantal pakken speciaal voor u apart heeft gehangen die voldoen aan uw wensen. Hoe voelt u zich dan? Juist, u voelt zich gekend, herkend en bijzonder.

De kans is groot dat u bij de eerstvolgende gelegenheid in de auto stapt en een bezoek aan uw herenmodezaak brengt. En wellicht gaat uw wel met twee pakken naar huis. Kwaliteit in het digitale klantcontact is extreem belangrijk in 2016.

De klant centraal stellen is meer dan alleen u vraagt, wij draaien, u zult uw klant moeten begrijpen en hem moeten verrassen. De customer journey is de reis die uw klant aflegt van prikkel, orintatie en zoeken tot overweging, keuren en de uiteindelijke aankoop. Het in kaart brengen van een voorbeeldklant (buyer persona) helpt om uw klant te begrijpen en informatie af te stemmen op zijn gedrag (lees mijn artikel over Buyer personas: De gemiddelde klant bestaat niet).

De optimalisatie van de customer journey is een continue proces van testen, meten, evalueren, leren en aanpassen.Data op zichzelf is waardeloos, het gaat om de algoritmes die gebruik maken van deze data ook wel aangeduid met Big data. Peter Sondergaard, senior vice president en global head of research van GartnerDe afgelopen twee jaar heeft u meer data verzameld van uw klanten dan in de tien jaar daarvoor.

Uw klanten geven steeds meer prijs over hun privleven, voorkeuren en gedrag. Deze data biedt interessante kansen. Data op zichzelf is waardeloos, het gaat om de algoritmes die gebruik maken van deze data ook wel aangeduid met Big data.

Big data legt de basis voor personalisatie en zorgt voor meer leads en business. Ook het delen van data in de handelsketen om primaire bedrijfsprocessen te automatiseren en de kwaliteit van content te verhogen wordt steeds belangrijker. Het slim gebruik maken van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data, kan onder andere de groothandel veel voordelen bieden.

Toch wordt dit nog weinig gedaan. Predictive analysis binnen supply chain management, biedt veel potentie in 2016.In 2016 maakt u de volgende stap in het digitale klantcontact.

U heeft zich verdiept in het gedrag van uw klanten en zelfs buyer personas uitgewerkt. Hierbij heeft u dankbaar gebruik gemaakt van de tips en tricks van Digifocus.nl en de data die uw klanten u hebben toevertrouwd.

U heeft het gedrag en de data met elkaar verbonden en u kunt voorspellen wat uw klanten in specifieke situaties doen en van u verwachten. En dan? Zonder relevante content die aansprekend is en uw klant prikkelt, is alle moeite voor niets geweest.

Maar wat is goede content? Volgens Joost van Liempt van Adformatie is content waardevolle inhoud in een bepaalde vorm gegoten, op een bepaald kanaal, met een bepaald doel en relevant voor een bepaald publiek.Goede content gaat niet over producten of diensten maar over oplossingen voor uw klanten.

Content gaat over de relatie tussen uw klant en uw merk of groothandel. Kwaliteit gaat voor kwantiteit, creer content voor uw klant en niet voor de massa. Denk goed na over het moment waarop men de content consumeert, timing is everything!

Goede content gaat om het vertellen van verhalen die het waard zijn om te delen. Verhalen inspireren. Verhalen spreken tot de verbeelding.

Goede content maken is de uitdaging voor 2016. Wees niet te bang, durf en leer. Maak het internet mooier en interessanter.

Vergeet niet dat content ook over liefde gaat. De liefde voor het publiek en de content zelf. Zonder liefde wordt de lezer niet geraakt.

En zal de vonk uiteindelijk niet overslaan!Originally published at digifocus. nl on December 15, 2015.